Инструкция по работе с первичными обращениями клиентов (дежурные звонки)

При работе с первичными обращениями Клиентов через контакт-центр необходимо:

Процедура

Эмоциональный компонент

1. Ответить на звонок Клиента не позднее третьего сигнала.
2. Продать СВОЕ ИМЯ (ПРЕДСТАВИТЬСЯ), ОФИС.
3. Обязательно спросить ИМЯ и ТЕЛЕФОН КЛИЕНТА (на первой минуте разговора).
4. Узнать ЦЕЛЬ ЗВОНКА:
   • если цель имеет коммерческий характер, продолжить разговор;
   • если это консультация по налогам, коммунальным платежам, ренте и т.д. - прервать разговор, обещать перезвонить позже и обязательно перезвонить после дежурства. Помните, некоммерческая консультация исключена!
5. НЕ КОНСУЛЬТИРОВАТЬ (Ваши знания стоят денег, а кроме того, раздача знаний бесплатно - вредна).
6. НЕ ОЦЕНИВАТЬ. Договориться о встрече в офисе с целью просмотреть всю базу.
7. НЕ НАЗЫВАТЬ КОМИССИЮ (ЕСЛИ НАЗВАЛ - АРГУМЕНТИРОВАТЬ).
8. При звонке (особенно подбор) ОБЯЗАТЕЛЬНЫМ является вопрос, не работает ли клиентКлиент - физическое или юридическое лицо, обратившееся в Компанию с целью получения профессиональных услуг на рынке недвижимости жилого и/или нежилого назначения. с другим агентом или агентством.
9. Длительность звонка не должна превышать 4-5 минут (не утомляйте клиентов).
10. Любые разговоры не по теме не допускаются.

Агенты, следующие данной инструкции, будут обязательно поощряться :)