Инструкция по работе с первичными обращениями клиентов (дежурные звонки)

При работе с первичными обращениями Клиентов через контакт-центр необходимо:

Процедура	Эмоциональный компонент
1. Ответить на звонок Клиента не позднее третьего сигнала.
2. Назвать свои ФИО, должность и отделение.
3. Уточнить удобную форму обращения к клиенту (Имя / Имя-Отчество).
4. Похвалить Клиента за обращение в Компанию.
5. Обязательно спросить имя и телефон Клиента (на первой минуте разговора).
6. Узнать цель звонка: если цель имеет коммерческий характер, продолжить разговор; если это консультация по налогам, коммунальным платежам, ренте и т.д. - прервать разговор, обещать перезвонить позже и обязательно
7. Обязательно следует выяснить, не работает ли КлиентКлиент - физическое или юридическое лицо, обратившееся в Компанию с целью получения профессиональных услуг на рынке недвижимости жилого и/или нежилого назначения. с другим агентом или агентством.
8. Внимательно выслушать Клиента.
5. Предоставить Клиенту необходимую информацию по интересующему вопросу и при необходимости задать дополнительные вопросы.
5. Предложить встретиться / договориться о личной встрече (инициатива должна быть на стороне клиента).
9. Предложить Клиенту записать контактную информацию агента (ФИО, телефон, e-mail).
10. При назначении встречи сообщить Клиенту адрес офиса и удобные варианты проезда к офису.
11. Сформировать у Клиента уверенность в успешном решении поставленной цели и при необходимости привести примеры из личного опыта согласно цели обращения.
12. Презентовать Компанию (объяснить клиенту конкурентные преимущества Компании).
13. При прощании выразить уверенность в продолжении сотрудничества. Предоставлять Клиенту право первому закончить разговор.

Кроме того следует помнить, что:

• не следует консультировать при первичном обращении (Ваши знания стоят денег, а кроме того, раздача знаний бесплатно - вредна);
• не нужно по телефону делать оценку объектов. Вместо того необходимо договориться о встрече в офисе с целью просмотреть всю базу;
• при первичном обращении не следует называть по телефону комиссию (а если назвали, то должны быть готовы ее аргументировать);
• длительность звонка не должна превышать 4-5 минут (не утомляйте Клиентов);
• любые разговоры не по теме не допускаются.

Агенты, следующие данной инструкции, будут обязательно поощряться :)