Инструкция по работе с первичными обращениями Клиентов (визит)

Встретить клиента в офисе. Поздороваться и познакомиться при личной встрече еще раз (назвать ФИО, должность, отделение)	Услуга должна предоставляться в отдельной переговорной комнате.
Вручить визитную карточку клиенту.	АгентАгент - лицо, привлеченное Компанией по гражданско-правовому договору либо сотрудник Компании, с которым заключен трудовой договор; лицо, принимающее непосредственное участие в сопровождении Клиента Компании при оформлении сделки, и действующее в интересах Компании и Клиента. должен быть на встрече в назначенное время или предупредить клиента о задержке (в исключительных случаях). По желанию клиента агентАгент - лицо, привлеченное Компанией по гражданско-правовому договору либо сотрудник Компании, с которым заключен трудовой договор; лицо, принимающее непосредственное участие в сопровождении Клиента Компании при оформлении сделки, и действующее в интересах Компании и Клиента. может быть заменен другим сотрудником.
Похвалить Клиента за проявленное внимание к личной беседе.	АгентАгент - лицо, привлеченное Компанией по гражданско-правовому договору либо сотрудник Компании, с которым заключен трудовой договор; лицо, принимающее непосредственное участие в сопровождении Клиента Компании при оформлении сделки, и действующее в интересах Компании и Клиента. должен иметь деловой/стильный внешний вид, вызывающий у клиента ощущения доверия и уверенности в себе. На одежде агента должен быть прикреплен бейдж с указанием ФИО и должности.
Установить эмоциональный контакт с клиентом.	Услуга должна демонстрировать клиенту внимательное, доброжелательное отношение и строиться на началах "доверительной беседы".
Предложить клиенту тонизирующие напитки (чай, кофе, минеральная вода)	При предоставлении услуги агенту необходимо сохранять дистанцию во взаимоотношениях с клиентом, не допускать панибратства и личных вопросов/отношений.
Выяснить психологические мотивы и причины совершения сделкиСделка - это действия граждан и юридических лиц, направленные на установление, изменение и прекращение гражданских прав и обязанностей.. Исключить вопросы, заданные по телефону.	При предоставлении услуги агентАгент - лицо, привлеченное Компанией по гражданско-правовому договору либо сотрудник Компании, с которым заключен трудовой договор; лицо, принимающее непосредственное участие в сопровождении Клиента Компании при оформлении сделки, и действующее в интересах Компании и Клиента. не должен разглашать информацию о конкурентах и поддерживать негативные отзывы о конкурентах со стороны клиента. Услуга должна демонстрировать клиенту уважение Компании к конкурентам и акцентировать внимание клиента на достоинствах Компании.
Выяснить приоритетные характеристики искомого/имеющегося объекта.	Услуга должна уважать и экономить время клиента. Информация должна излагаться по существу вопроса: системно и последовательно
Внимательно выслушать клиента.	При предоставлении услуги агентАгент - лицо, привлеченное Компанией по гражданско-правовому договору либо сотрудник Компании, с которым заключен трудовой договор; лицо, принимающее непосредственное участие в сопровождении Клиента Компании при оформлении сделки, и действующее в интересах Компании и Клиента. должен оперативно владеть информацией, быть готовым к любому вопросу со стороны клиента: знать содержание договоров и прочей информации о Компании и рынке недвижимости в целом.
Не оставлять клиента без внимания. В случае если клиентКлиент - физическое или юридическое лицо, обратившееся в Компанию с целью получения профессиональных услуг на рынке недвижимости жилого и/или нежилого назначения. остается один в переговорной, необходимо предложить ему журнально-печатную продукцию о Компании или обратить внимание клиента на стенды Компании.	При предоставлении услуги клиентКлиент - физическое или юридическое лицо, обратившееся в Компанию с целью получения профессиональных услуг на рынке недвижимости жилого и/или нежилого назначения. должен владеть информацией процесса проведения сделкиСделка - это действия граждан и юридических лиц, направленные на установление, изменение и прекращение гражданских прав и обязанностей. и иметь возможность контролировать сделкуСделка - это действия граждан и юридических лиц, направленные на установление, изменение и прекращение гражданских прав и обязанностей. на каждом этапе
Создать у клиента ощущение безопасности, прозрачности, надежности сделкиСделка - это действия граждан и юридических лиц, направленные на установление, изменение и прекращение гражданских прав и обязанностей..	При предоставлении услуги необходимо строго соблюдать интересы клиента.
Презентовать Компанию (объяснить клиенту конкурентные преимущества Компании).	При предоставлении услуги агентАгент - лицо, привлеченное Компанией по гражданско-правовому договору либо сотрудник Компании, с которым заключен трудовой договор; лицо, принимающее непосредственное участие в сопровождении Клиента Компании при оформлении сделки, и действующее в интересах Компании и Клиента. не должен оказывать давления на клиента в личных интересах.
Проинформировать клиента о состоянии рынка недвижимости и позиционировании Компании на рынке.	При предоставлении услуги агенту допустимо выезжать к клиенту для решения любых вопросов, относительно сделкиСделка - это действия граждан и юридических лиц, направленные на установление, изменение и прекращение гражданских прав и обязанностей..
Проинформировать клиента о предстоящей схеме работы с учетом индивидуального запроса клиента.	При предоставлении услуги необходимо постоянно информировать клиента о ходе сделкиСделка - это действия граждан и юридических лиц, направленные на установление, изменение и прекращение гражданских прав и обязанностей. (учитывая индивидуальные пожелания клиента).
Предоставить клиенту проект Договора и прокомментировать основные пункты Договора. Услуга должна создавать благоприятный имидж Компании - Лидера на рынке недвижимости.
Предоставить клиенту время для ознакомления с договором прежде его подписания. АгентАгент - лицо, привлеченное Компанией по гражданско-правовому договору либо сотрудник Компании, с которым заключен трудовой договор; лицо, принимающее непосредственное участие в сопровождении Клиента Компании при оформлении сделки, и действующее в интересах Компании и Клиента. не должен заставлять клиента читать договорДоговор - это соглашение двух или нескольких лиц, направленное на установление, изменение или прекращение гражданских правоотношений. на встрече, необходимо предложить клиенту взять договорДоговор - это соглашение двух или нескольких лиц, направленное на установление, изменение или прекращение гражданских правоотношений. домой для ознакомления, но важные моменты обсудить на встрече.	Услуга должна создавать у клиента ощущение безопасности, прозрачности, надежности сделкиСделка - это действия граждан и юридических лиц, направленные на установление, изменение и прекращение гражданских прав и обязанностей..
Профессионально, компетентно, аргументировано ответить на вопросы клиента.	Услуга должна настраивать клиента на дальнейшее сотрудничество.
При расставании необходимо попрощаться с клиентом.