Инструкция по работе с первичными обращениями клиентов (дежурные звонки)

Инструкция по работе с первичными обращениями клиентов (дежурные звонки)

При работе с первичными обращениями Клиентов через контакт-центр необходимо:

Процедура	Эмоциональный компонент
1. Ответить на звонок Клиента не позднее третьего сигнала.	Услуга должна излучать оптимизм, уверенность в успешном завершении сделкиСделка - это действия граждан и юридических лиц, направленные на установление, изменение и прекращение гражданских прав и обязанностей. и вызывать у Клиента желание сотрудничать именно с нашей Компанией.
2. Назвать свои ФИО, должность и отделение.	Услуга должна сопровождаться грамотной речью, уверенным голосом, желательно без акцента.
3. Уточнить удобную форму обращения к Клиенту (Имя/Имя-Отчество).	Услуга должна демонстрировать Клиенту доброжелательное отношение и строиться на началах "доверительной беседы".
4. Похвалить Клиента за обращение в Компанию.	Услуга должна оставлять у Клиента ощущение, что его ждали в Компании и готовы с радостью решить его вопросы.
5. Обязательно спросить имя и телефон Клиента (лучше на первой минуте разговора).	Услуга должна ориентировать Клиента на конечный результат, на успешное совершение сделкиСделка - это действия граждан и юридических лиц, направленные на установление, изменение и прекращение гражданских прав и обязанностей. и вызывать у Клиента чувства безопасности и надежности Компании.
6. Узнать цель звонка: если цель имеет коммерческий характер, продолжить разговор; если это консультация по налогам, коммунальным платежам, ренте и т.д. - прервать разговор, обещать перезвонить позже и обязательно сделать это после дежурства.	Услуга должна быть пронизана духом взаимной ответственности.
7. Обязательно следует выяснить, не работает ли КлиентКлиент - физическое или юридическое лицо, обратившееся в Компанию с целью получения профессиональных услуг на рынке недвижимости жилого и/или нежилого назначения. с другим агентом или агентством.	Услуга должна быть реализована в духе партнерства, когда и КлиентКлиент - физическое или юридическое лицо, обратившееся в Компанию с целью получения профессиональных услуг на рынке недвижимости жилого и/или нежилого назначения. и Компания понимают условия взаимодействия друг с дургом.
8. Внимательно выслушать Клиента.	Услуга должна сопровождаться элементами похвалы Клиента: "Как правильно Вы поступили, что обратились к нам".
9. Предоставить Клиенту необходимую информацию по интересующему вопросу и при необходимости задать дополнительные вопросы.	Услуга должна акцентировать внимание Клиента на конкурентных преимуществах Компании и ее возможностях.
10. Предложить встретиться / договориться о личной встрече (если КлиентКлиент - физическое или юридическое лицо, обратившееся в Компанию с целью получения профессиональных услуг на рынке недвижимости жилого и/или нежилого назначения. не проявляет инициативы, агенту настоятельно рекомендуется проявить ее самому).	Услуга должна вызывать у Клиента ощущение, что в Компании умеют "слушать и слышать".
11. Предложить Клиенту записать контактную информацию агента (ФИО, телефон, e-mail).	Услуга должна отличаться доступностью, открытостью и оперативностью предоставления информации.
12. При назначении встречи сообщить Клиенту адрес офиса и удобные варианты проезда к офису.	Услуга не должна быть навязчивой, недопустимо утомлять Клиента чрезмерными вопросами по форме напоминающими "допрос".
13. Сформировать у Клиента уверенность в успешном решении поставленной цели и при необходимости привести примеры из личного опыта согласно цели обращения.	Услуга не должна раздражать Клиента повторными вопросами, особенно о цели обращения и источнике рекламы.
14. Презентовать Компанию (объяснить Клиенту конкурентные преимущества Компании).	При предоставлении услуги необходимо избегать любого негатива в разговоре, уметь аргументировано противопоставлять негативу Клиента позитивные преимущества Компании.
15. При прощании выразить уверенность в продолжении сотрудничества. Предоставлять Клиенту право первому закончить разговор.	Завершение услуги должно оставлять у Клиента желание продолжить сотрудничество с Компанией.

Кроме того следует помнить, что:

• не следует консультировать при первичном обращении (Ваши знания стоят денег, а кроме того, раздача знаний бесплатно - вредна);
• не нужно по телефону делать оценку объектов. Вместо того необходимо договориться о встрече в офисе с целью просмотреть всю базу;
• при первичном обращении не следует называть по телефону комиссию (а если назвали, то должны быть готовы ее аргументировать);
• длительность типичного звонка не должна превышать 4-5 минут (не следует утомлять Клиентов), в редких случаях возможны исключения;
• любые разговоры не по теме не допускаются.