Инструкция по работе с первичными обращениями Клиентов (визит)

При работе с первичными обращениями Клиентов, пришедших в офис, необходимо:

Процедура	Эмоциональный компонент
1. Встретить Клиента в офисе. Поздороваться и познакомиться при личной встрече еще раз (назвать ФИО, должность, отделение).	Услуга должна предоставляться в отдельной переговорной комнате.
2. Вручить визитную карточку Клиенту.	АгентАгент - лицо, привлеченное Компанией по гражданско-правовому договору либо сотрудник Компании, с которым заключен трудовой договор; лицо, принимающее непосредственное участие в сопровождении Клиента Компании при оформлении сделки, и действующее в интересах Компании и Клиента. должен быть на встрече в назначенное время или предупредить Клиента о задержке (в исключительных случаях). По желанию Клиента агентАгент - лицо, привлеченное Компанией по гражданско-правовому договору либо сотрудник Компании, с которым заключен трудовой договор; лицо, принимающее непосредственное участие в сопровождении Клиента Компании при оформлении сделки, и действующее в интересах Компании и Клиента. может быть заменен другим сотрудником.
3. Поблагодарить Клиента за проявленное внимание к личной беседе.	АгентАгент - лицо, привлеченное Компанией по гражданско-правовому договору либо сотрудник Компании, с которым заключен трудовой договор; лицо, принимающее непосредственное участие в сопровождении Клиента Компании при оформлении сделки, и действующее в интересах Компании и Клиента. должен иметь деловой/стильный внешний вид, вызывающий у Клиента ощущения доверия и уверенности в себе. На одежде агента должен быть прикреплен бейдж с указанием ФИО и должности.
4. Установить эмоциональный контакт с Клиентом.	Услуга должна демонстрировать Клиенту внимательное, доброжелательное отношение и строиться на началах "доверительной беседы".
5. Предложить Клиенту тонизирующие напитки (чай, кофе, минеральная вода).	При предоставлении услуги агенту необходимо сохранять дистанцию во взаимоотношениях с Клиентом, не допускать панибратства и личных вопросов/отношений.
6. Выяснить психологические мотивы и причины совершения сделкиСделка - это действия граждан и юридических лиц, направленные на установление, изменение и прекращение гражданских прав и обязанностей.. Исключить вопросы, заданные по телефону.	При предоставлении услуги агентАгент - лицо, привлеченное Компанией по гражданско-правовому договору либо сотрудник Компании, с которым заключен трудовой договор; лицо, принимающее непосредственное участие в сопровождении Клиента Компании при оформлении сделки, и действующее в интересах Компании и Клиента. не должен разглашать информацию о конкурентах и поддерживать негативные отзывы о конкурентах со стороны Клиента. Услуга должна демонстрировать Клиенту уважение Компании к конкурентам и акцентировать внимание Клиента на достоинствах Компании.
7. Выяснить приоритетные характеристики искомого/имеющегося объекта.	Услуга должна уважать и экономить время Клиента. Информация должна излагаться по существу вопроса: системно и последовательно.
8. Внимательно выслушать Клиента.	При предоставлении услуги агентАгент - лицо, привлеченное Компанией по гражданско-правовому договору либо сотрудник Компании, с которым заключен трудовой договор; лицо, принимающее непосредственное участие в сопровождении Клиента Компании при оформлении сделки, и действующее в интересах Компании и Клиента. должен оперативно владеть информацией, быть готовым к любому вопросу со стороны Клиента: знать содержание договоров и прочей информации о Компании и рынке недвижимости в целом.
9. Не оставлять Клиента без внимания. В случае если КлиентКлиент - физическое или юридическое лицо, обратившееся в Компанию с целью получения профессиональных услуг на рынке недвижимости жилого и/или нежилого назначения. остается один в переговорной, необходимо предложить ему журнально-печатную продукцию о Компании или обратить внимание Клиента на стенды Компании.	При предоставлении услуги КлиентКлиент - физическое или юридическое лицо, обратившееся в Компанию с целью получения профессиональных услуг на рынке недвижимости жилого и/или нежилого назначения. должен владеть информацией процесса проведения сделкиСделка - это действия граждан и юридических лиц, направленные на установление, изменение и прекращение гражданских прав и обязанностей. и иметь возможность контролировать сделкуСделка - это действия граждан и юридических лиц, направленные на установление, изменение и прекращение гражданских прав и обязанностей. на каждом этапе.
10. Создать у Клиента ощущение безопасности, прозрачности, надежности сделкиСделка - это действия граждан и юридических лиц, направленные на установление, изменение и прекращение гражданских прав и обязанностей..	При предоставлении услуги необходимо строго соблюдать интересы Клиента.
11. Презентовать Компанию (объяснить Клиенту конкурентные преимущества Компании).	При предоставлении услуги агентАгент - лицо, привлеченное Компанией по гражданско-правовому договору либо сотрудник Компании, с которым заключен трудовой договор; лицо, принимающее непосредственное участие в сопровождении Клиента Компании при оформлении сделки, и действующее в интересах Компании и Клиента. не должен оказывать давления на Клиента в личных интересах.
12. Проинформировать Клиента о состоянии рынка недвижимости и позиционировании Компании на рынке.	При предоставлении услуги агенту допустимо выезжать к Клиенту для решения любых вопросов, относительно сделкиСделка - это действия граждан и юридических лиц, направленные на установление, изменение и прекращение гражданских прав и обязанностей..
13. Проинформировать Клиента о предстоящей схеме работы с учетом индивидуального запроса Клиента.	При предоставлении услуги необходимо постоянно информировать Клиента о ходе сделкиСделка - это действия граждан и юридических лиц, направленные на установление, изменение и прекращение гражданских прав и обязанностей. (учитывая индивидуальные пожелания Клиента).
14. Предоставить Клиенту проект Договора и прокомментировать основные пункты Договора.	Услуга должна создавать благоприятный имидж Компании - Лидера на рынке недвижимости.
15. Предоставить Клиенту время для ознакомления с договором прежде его подписания. АгентАгент - лицо, привлеченное Компанией по гражданско-правовому договору либо сотрудник Компании, с которым заключен трудовой договор; лицо, принимающее непосредственное участие в сопровождении Клиента Компании при оформлении сделки, и действующее в интересах Компании и Клиента. не должен заставлять Клиента читать договорДоговор - это соглашение двух или нескольких лиц, направленное на установление, изменение или прекращение гражданских правоотношений. на встрече, необходимо предложить Клиенту взять договорДоговор - это соглашение двух или нескольких лиц, направленное на установление, изменение или прекращение гражданских правоотношений. домой для ознакомления, но важные моменты обсудить на встрече.	Услуга должна создавать у Клиента ощущение безопасности, прозрачности, надежности сделкиСделка - это действия граждан и юридических лиц, направленные на установление, изменение и прекращение гражданских прав и обязанностей..
16. Профессионально, компетентно, аргументировано ответить на вопросы Клиента.	Услуга должна настраивать Клиента на дальнейшее сотрудничество.
17. При расставании необходимо попрощаться с Клиентом.