Выявление истинных потребностей клиента

Выявление истинных потребностей клиента

Общая информация

Зачастую декларируемые потребности Клиента по каким-либо причинам отличаются от его истинных потребностей. Если пойти у Клиента на поводу и поверить в те его потребности, которые не являются для него насущными, можно потерять много времени в поиске того, что Клиенту на самом деле не нужно.

Один из основных способов анализа главных потребностей – умелое расспрашивание и внимательное выслушивание. Мы знаем, что люди постоянно задумаются о своих проблемах и своих потребностях. Наша задача - выяснить эту информацию, правильно задать вопросы и внимательно выслушать Клиента. Потому что, если дать человеку выговориться на протяжении определенного времени, он сам расскажет свои потребности и сомнения и еще сверх того расскажет много интересного и полезного, что пригодится потом, при поиске подходящего варианта.

При выявлении потребностей лучше задавать открытые вопросы. Это вопросы, на которые нельзя просто ответить «нет» - они требуют распространенного ответа. Тематика этих вопросов может варьироваться в зависимости от стадии переговоров: начиная от small-talk (короткой вводной беседы, как говорится, «о природе, о погоде»), затем уже о квартирах и потом, детализируя ответы Клиента, о частностях, в которых как раз и могут проявиться его истинные потребности. Внимательно прислушивайтесь к этим частностям, записывайте их, уточняйте для себя то, что не поняли. Помните, что самые лучшие специалисты по продажам - довольно сдержанные люди, они привыкли слушать и понимать.

Прошло то время, когда нужно было заговаривать Клиента до смерти. Сегодня Клиенты не хотят просто слушать презентацию различных вариантов, они хотят, чтобы вы уделили им свое внимание, выслушали их.

Станьте ближе Клиенту. Наша роль сегодня – быть советником и консультантом. Если вы будете рассматривать себя как консультанта, вы сможете выработать у Клиента именно такое представление о себе. Это сблизит вас с Клиентом и поможет еще лучше присоединиться к нему, построить более доверительные отношения. Клиентам нужна правдивая информация, они сопротивляются и избегают любого давления.

Помните, мы можем помочь Клиенту реализовать его мечты о жилье. Но, чтобы сделать это, потребности Клиента надо выслушать и понять. Внимание к ним как раз и отличает профессионала от новичка.

Считается, что при переговорах с Клиентами в консультативном (экспертном) стиле КлиентКлиент - физическое или юридическое лицо, обратившееся в Компанию с целью получения профессиональных услуг на рынке недвижимости жилого и/или нежилого назначения. должен быть «в эфире» 70% времени, а агентАгент - лицо, привлеченное Компанией по гражданско-правовому договору либо сотрудник Компании, с которым заключен трудовой договор; лицо, принимающее непосредственное участие в сопровождении Клиента Компании при оформлении сделки, и действующее в интересах Компании и Клиента. – не более 30% времени. Основной принцип этого стиля переговоров – вы должны выяснить, что именно нужно Клиенту из того, что вы ему можете предложить, и предлагать только то, что ему нужно. Если ему на данный момент ничего не нужно из того, что вы можете ему предложить – не предлагайте Клиенту ничего. Работая таким образом вы можете приобрести Клиентов, и некоторые из них могут стать вашими долгосрочными партнерами.

Метод Рэкхема. SPIN-продажи

Метод SPIN, разработанный Нилом Рэкхемом и пришедший на смену «классической школе» продаж, является на сегодня наиболее распространенной и популярной в Западных странах методикой осуществления продаж. Метод разработан на основе исследований, проводимых Рэкхемом в течение 12 лет. За это время было проанализировано 35 000 встреч с клиентами, проведенных 10 000 продавцами в 23 странах мира.

Техника SPIN-продаж используется продавцами высокого класса во всем мире. Все, что считалось краеугольным камнем в «классических» продажах — методы завершения сделкиСделка - это действия граждан и юридических лиц, направленные на установление, изменение и прекращение гражданских прав и обязанностей., презентация преимуществ продукта или услуги, работа с претензиями и возражениями, открытые вопросы и т. д. — Нил Рекхэм объявил чем-то несущественным. Он и его исследовательская команда обнаружили, что многие методы, разработанные для продажи недорогих, не крупных товаров, неэффективны при осуществлении продаж дорогих товаров. Рекхэм разработал свою технологию продаж — технологию продаж по методу СПИН:

Ситуационные вопросы, Проблемные вопросы, Извлекающие вопросы, Направляющие вопросы

СПИН-система не дает навыков, которые бы заставляли покупателя покупать то, что нужно менеджеру по продажам. Главная цель продавца в этой системе — понять клиента. Поэтому основной упор делается на консультировании, выяснении потребности клиента, ненавязчивости. Краеугольным камнем СПИН является выявление потребностей.

Исследования, проведенные Нилом Рекхэмом показали, что успешные переговорщики в процессе «большой продажи» задают значительно большее (на 63 %) количество вопросов клиенту, чем неуспешные. Причем, это не просто вопросы «наугад», а выстроенные в определенной последовательности:

Сначала задаются вопросы о ситуации клиента в настоящий момент (S — «situation», ситуационные вопросы). Затем — вопросы о том, какие возможные проблемы имеют место, или к каким проблемам может привести сегодняшняя ситуация (P — «problem», проблемные вопросы). После этого задаются вопросы, позволяющие извлечь возможную проблему наружу, сделать её явной (I — «implication», извлекающие вопросы). И, наконец, задаются вопросы, позволяющие клиенту принять выгодное для него решение этой проблемы (N — «need-payoff», направляющие вопросы).

Технология продаж СПИН призвана обеспечить специалиста по продажам набором простых и практичных инструментов. Они апробированы и активно используются в компаниях с мировым именем и доказали свою эффективность.

Получив широкое распространение на Западе, методика СПИН-продаж в последнее время приобретает известность и в России.

Основные работы Рэкхема

• Нил Рэкхем «Управление большими продажами» — ISBN 5-902288-08-8
• Нил Рэкхем «Продажи по методу SPIN» — ISBN 5-98293-006-7
• Нил Рэкхем «Продажи по методу SPIN. Практическое руководство» — ISBN 5-98999-003-0
• Нил Рэкхем «Стратегия работы с клиентами в больших продажах» — ISBN 5-98293-012-1