Материал из СДО группы компаний `МИЭЛЬ`
Ниже приведен перечень часто задаваемых вопросов и ответов на них. Чтобы увидеть ответ на интересующий Вас вопрос, кликните по нему указателем мыши.
Общие вопросы
- К кому обращаться, если что-то не так? (показать)
Прежде всего внимательно посмотрите этот перечень. Если Вы не найдете ответ на свой вопрос, то обратитесь к менеджеру-администратору офиса. Если менеджер не сможет Вам помочь, задайте Ваш вопрос службе Service-Desk по телефону 11-96, или напишите им
заявку в письменном виде. Если у Вас возникают предложения по усовершенствованию программы, то
направляйте их разработчикам программы письменно.
- Мой онлайн-статус «Недоступен», пытаюсь поменять на «Доступен» - не меняется, что делать? (показать)
Вас нет в графике дежурств, действующем в данный момент времени. Обратитесь к менеджеру-администратору отдела или к ответственному лицу (директору или полномочному заместителю) в
Корпоративном контакт-центре Группы компаний.
- Что делать, если надпись «Связь с сервером GG отсутствует» горит красным? (показать)
Скорее всего Вы запустили программу со своими учетными данными два раза или на двух компьютерах. Закройте лишние экземпляры программы, а в единственном оставшемся установите связь с сервером GG с помощью одноименного пункта контекстного меню. Если это не помогает, обратитесь в
Service-Desk.
- Надпись «Связь с сервером GG отсутствует» неактивна (горит серым), что делать? (показать)
- Можно ли на дежурном компьютере (во время дежурства) пользоваться другими программами (например, Sale Flat или WinNER)? Не помешает ли это приему звонков? (показать)
Можно пользоваться любыми программами, работа с ними не помешает дежурству.
- Почему во время телефонного дежурства связь с сервером не восстанавливается автоматически? Можно ли сделать так, чтобы при потере связи она автоматически бы восстанавливалась? (показать)
Соединение восстанавливается автоматически в течение 5 минут после разрыва. Если связь с сервером реально отсутствует более 5 минут, то ее потребуется восстанавливать вручную. Более того, при таком длительном простое рекомендуется перезапускать "МИЭЛЬ CRM".
- Почему при отказе агента от обращения оно уходит в аукцион, а в таблице клиентов пишется, что обращение “в работе”? (показать)
У Клиента могут быть и другие обращения, одно из которых вполне может быть в работе. Таким образом, "клиентКлиент - физическое или юридическое лицо, обратившееся в Компанию с целью получения профессиональных услуг на рынке недвижимости жилого и/или нежилого назначения. в работе" означает лишь то, что в настоящее время с данным Клиентом кто-то работает (не обязательно Вы). Имейте ввиду, что список Клиентов предназначен в первую очередь для целей постобслуживания и маркетинговых задач.
Телефонное дежурство
- Что происходит с телефонным обращением, если оно было пропущено мною на дежурстве? (показать)
Телефонное обращение поступает в следующий офис, по принципу "вертушки", Вы об этом звонке ничего не узнаете. ПОМНИТЕ, что, если в процессе дежурства Вы планируете временно отсутствовать на рабочем месте, ВАМ ОБЯЗАТЕЛЬНО СЛЕДУЕТ УСТАНОВИТЬ СТАТУС "ВРЕМЕННО НЕДОСТУПЕН".
- Почему при установленном статусе «Временно недоступен» иногда все равно поступают звонки? (показать)
Операторы контакт-центра могут переключать звонки как автоматически, так и вручную. При ручной обработке вызова иногда возможно возникновение подобных ситуаций.
- Бывает, что срываются звонки: карточка звонка открывается, а звонок не раздается, при поднятии трубки - длинный гудок. Что делать в такой ситуации? (показать)
В такой ситуации следует обязательно заполнить карточку звонка. В случае, если контакт указан, то примите обращение в работу, а затем перезвоните Клиенту. Если же КлиентКлиент - физическое или юридическое лицо, обратившееся в Компанию с целью получения профессиональных услуг на рынке недвижимости жилого и/или нежилого назначения. не оставил контактную информацию, то необходимо в качестве результата указать - "Односторонний контакт", а в комментарии к результату написать - "звонок сорвался".
- Почему после отказа агента (при пустом контакте) обращение поступает в общий аукцион? (показать)
Возникновение подобной ситуации - повод для обращения в Service-Desk. НО не спешите этого делать! Проверьте прежде, действительно ли не был указан контакт: скорее всего он все же был указан. Если же Вы уверены в том, что контактная информация отсутствует, то обращайтесь в Service-Desk незамедлительно, "по горячим следам".
- Что происходит в случае, если при приеме обращения была нажата кнопка «Отмена»? (показать)
В соответствии с правилом маршрутизации №131 непринятые обращения (в том числе и зарегистрированные по "отмене") в случае, если с ними не производится никаких действий в течение 6 рабочих часов, перемещаются в аукцион отдела. ПОМНИТЕ: нажатие на кнопку "Отмена" - из ряда вон выходящий случай, регистрировать обращение необходимо в строгом соответствии с инструкциями.
- Где искать обращение, если при поступлении звонка во время телефонного дежурства карточка звонка не открылась? (показать)
В случае, если искомое обращение было по объекту (в КЦ отметили заинтересовавший Клиента объектОбъект - помещение жилого и нежилого назначения, земельный участок, здание, строение, сооружение, относящееся к категории ГН (городской недвижимости), ЗН (загородной недвижимости) или КН (коммерческой недвижимости).), оно появится в течение получаса в архиве подразделения, за которым закреплен объектОбъект - помещение жилого и нежилого назначения, земельный участок, здание, строение, сооружение, относящееся к категории ГН (городской недвижимости), ЗН (загородной недвижимости) или КН (коммерческой недвижимости).. В противном случае обращение будет утеряно.
- Где искать обращение, если при обработке карточки звонка компьютер или программа «подвисли»? (показать)
В случае, если искомое обращение было по объекту (в КЦ отметили заинтересовавший Клиента объектОбъект - помещение жилого и нежилого назначения, земельный участок, здание, строение, сооружение, относящееся к категории ГН (городской недвижимости), ЗН (загородной недвижимости) или КН (коммерческой недвижимости).), оно появится в течение получаса в архиве подразделения, за которым закреплен объектОбъект - помещение жилого и нежилого назначения, земельный участок, здание, строение, сооружение, относящееся к категории ГН (городской недвижимости), ЗН (загородной недвижимости) или КН (коммерческой недвижимости).. В противном случае обращение будет утеряно.
- Почему руководителю приходят сообщения о недоступности агента на телефонном дежурстве, если агентАгент - лицо, привлеченное Компанией по гражданско-правовому договору либо сотрудник Компании, с которым заключен трудовой договор; лицо, принимающее непосредственное участие в сопровождении Клиента Компании при оформлении сделки, и действующее в интересах Компании и Клиента. в это время обрабатывал входящие звонки? Как сделать так, чтобы этого не происходило? (показать)
Оповещения руководителю начинают приходить только при недоступности всей группы дежурных в течение 10 минут, а также индивидуально агенту (с копией менеджеру-администратору) при недоступности агента в течение 30 минут. Во избежание подобных ситуаций рекомендуется регистрировать карточку обращения в течение 10 минут после ее поступления.
Интернет-дежурство
- Делят ли обращения, приходящие из Интернет, по территориальному признаку? (показать)
Нет, обращения, приходящие из Интернет, по территориальному признаку не делят. Все Интернет-обращения, вне зависимости из какого города они приходят, направляются в дежурный офис.
- Куда деваются обращения, приходящие из Интернет в ночное время? (показать)
Обращения, приходящие из Интернет ночью, поступают на обработку в тот офис, который будет дежурить утром первым.
Работа со своими обращениями
- В какой точно момент обращение окрашивается красным? (показать)
Обращение окрасится красным в момент наступления того дня, в который предполагается выполнить следующее дейсвтие, т.е. в 0 часов 0 минут 0 секунд даты следующего действия.
- Как установить дату следующего действия дальше, чем на 2 недели вперед? (показать)
Дату следующего действия от двух недель до двух месяцев в будущем может установить только руководитель Вашего подразделения. На сегодняшний день Вы никак не можете этого сделать.
Работа с обращениями, находящимися в аукционе
- Как перейти в общий аукцион? (Куда делся общий аукцион?) (показать)
Обращения, находящиеся в общем аукционе, можно увидеть
с помощью фильтра - в окне фильтра необходимо выбрать «Текущий статус» - «Аукцион общий».
- Иногда, когда агентАгент - лицо, привлеченное Компанией по гражданско-правовому договору либо сотрудник Компании, с которым заключен трудовой договор; лицо, принимающее непосредственное участие в сопровождении Клиента Компании при оформлении сделки, и действующее в интересах Компании и Клиента. отказывается от обращения, в поле комментария указана надпись «Автоматически, в соответствии с правилом маршрутизации №..». Что это значит? (показать)
Это значит, что агентАгент - лицо, привлеченное Компанией по гражданско-правовому договору либо сотрудник Компании, с которым заключен трудовой договор; лицо, принимающее непосредственное участие в сопровождении Клиента Компании при оформлении сделки, и действующее в интересах Компании и Клиента. по каким-то причинам упустил свое обращение, и оно было помещено системой в аукцион.
