Тренинг `Эффективные телефонные коммуникации с клиентом`

Тренинг "Эффективные телефонные коммуникации с клиентом"

Цели тренинга

Сформировать у сотрудников профессиональные знания и выработать первичные навыки профессионального поведения:

• деловой речи,
• установления контакта с клиентом,
• ведения эффективных телефонных переговоров.

Результаты тренинга

• Формирование у участников понимания основных принципов установления контакта при первом общении с клиентом.
• Прояснение целей, стоящих перед агентом, при первом телефонном контакте.
• Закрепление навыка правильного приветствия и знакомства с клиентом.
• Отработка навыков установления контакта и выяснения потребностей клиента по телефону.
• Прояснение способов снижения потерь информации при ее передаче во время телефонного контакта.
• Проработка навыков правильного формулирования вопросов и активного слушания.
• Отработка навыков деловой речи.

Программа тренинга

1. Особенности телефонных коммуникаций
   • Преимущества и недостатки телефонных переговоров
   • Цели первого телефонного контакта
   • Инструменты «зацепки» и удержания клиента при первом телефонном контакте
   • Важность установления контакта. Стандарты приветствия и представления при входящем и исходящем звонках.
2. Особенности передачи и восприятия информации
   • Каналы передачи информации: вербальное и невербальное воздействие на собеседника.
   • Особенности и факторы звукового воздействия на собеседника при телефонных переговорах (интонация, скорость, тембр, громкость речи).
   • Потеря информации при передаче, методы ее снижения. Помехи, возникающие в процессе общения.
3. Этика делового общения
   • Правила поведения во время телефонного разговора
   • Деловая речь. Принципы построения фраз при общении с клиентом
4. Выяснение потребностей клиента
   • Основные отличия запроса от потребностей клиента
   • Инструменты выяснения потребностей. Виды вопросов и правила их использования
   • Навыки активного слушания как инструмент присоединения клиенту и прояснения потребностей

О тренинге

Форма обучения – тренинг: обучение с активным участием и непосредственным приобретением и развитием навыков. Используемые методики: интерактивная информационная часть, профессиональная дискуссия, ролевые игры, видеоанализ, упражнения, индивидуальная работа участников с раздаточными материалами.

Продолжительность тренинга - 8 ак. часов. На тренинге все участники получают раздаточный материал в виде рабочих тетрадей, которые остаются у участников после прохождения обучения, как практическое пособие по организации собственной работы при общении с клиентом по телефону.

Вы можете самостоятельно записаться на очные тренинги. В целях упрощения взаимодействия с заказчиками и оптимизации работы по организации обучения все Заявки на очное обучение принимаются Центром обучения через Service Desk. Для этого необходимо отправить Заявку через Service Desk. Обязательным условием приема Заявки является наличие заполненной формы Заявки на обучение. Ссылка на Форму заявки приведена ниже. Форма Заявки